EXAM-Support - Das Netzwerk

(Auszug aus der Sonderausgabe InNOVAtion April 2008)

Der Vortrag befasst sich mit den Leistungen des EXAM Supports und den Nutzen des Support Netzwerkes im Volkswagen Konzern.

Was bietet der Support?

MicroNova Support lässt sich in fünf Aufgabenbereiche unterteilen:

• das Schulen neuer Anwender,
• das Coachen neuer Anwender,
• den Telefonsupport,
• den first und second Level Support
• und die Unterstützung beim Einführen neuer Funktionen.

Eine wichtige Aufgabe für die Mitarbeiter des Support- und Entwicklerteams liegt im Coaching der Anwender. Dabei werden die Anwender nach ihrer Schulung intensiv im Umgang mit der Testautomatisierung unterstützt. So ist es möglich, ihnen einen optimalen Einstieg in ihr jeweiliges Testthema zu bieten. Durch das Coaching wird der jeweilige Fachbereich in der Weise unterstützt, dass er schnellstmöglich die gewünschte automatisierte Testabdeckung erreicht.

Beim Telefonsupport wird den Anwendern über eine eigens dafür eingerichtete Hotline-Nummer ein direkter Support zur Verfügung gestellt, um einfache und mittelschwere Anwendungsfehler zu lösen.

Der first und second Level Support unterteilt sich wie folgt: Telefonisch werden Probleme mit Unterstützung von Fernwartungstools (NetMeeting, Remote Desktop Control oder VNC) behoben, die nicht in erster Instanz vom Telefonsupport gelöst werden können. Zusätzlich wird ein Vorort-Support gewährleistet, um eine effiziente Abhilfe direkt am Prüfplatz zu ermöglichen.
Darüber hinaus werden die Anwender bei der Einführung neuer Funktionen unterstützt. So können neue Funktionen schnell effizient genutzt werden. Ein Beispiel hierfür ist die Einführung der neuen Diagnoseanbindung für den VAS Tester.

Entwicklung

Die aus der Supporttätigkeit resultierenden Erfahrungen, Optimierungen und Systemerweiterungen fließen direkt in die fortlaufenden Weiterentwicklungen von EXAM ein, die auch zu den Aufgaben des Supports gehören. In erster Instanz werden fachbereichsspezifische Hard- oder Softwareanbindungen an die Testautomatisierung realisiert. Darüber hinaus werden Funktionen aufgrund von Anforderungen der Anwender erweitert bzw. neu entwickelt.
Diese Weiter- und Neuentwicklungen werden zu Releases zusammengefasst und einem ausführlichem Test unterzogen, der eine komplette Funktionsprüfung der gesamten Toolkette, der Funktionsbibliotheken und der Treiberschichten beinhaltet.

Wissenstransfer und Arbeitserleichterung durch ein Netzwerk

Die Support- und Entwicklerteams der Volkswagen AG, der AUDI AG und der MicroNova bilden ein gemeinsames Support- und Entwicklerteam. Diese Zusammenarbeit ermöglicht es jedem Supporter und Entwickler über das gemeinsame Netzwerk auf das gesammelte Know-How zuzugreifen, um diese vielfältigen Aufgaben realisieren zu können.

Regelmäßige Konferenzen zwischen den Teams dienen dem weiteren Ausbau des bestehenden Netzwerkes und somit einer Optimierung für den Anwender.